Urząd Miasta Tarnowa przeprowadził badania zadowolenia klienta urzędu. Z badania wynika, że klienci generalnie są zadowoleni, a co za tym idzie zadowoleni są też pracownicy urzędu oraz niezależni konsultanci prowadzący badania. Krótko mówiąc, Tarnów jest miastem zadowolonych.
Klienci są zadowoleni - to generalny wniosek z badania zadowolenia klientów Urzędu Miasta Tarnowa, przeprowadzonego przez niezależnych konsultantów. Jak informuje magistrat, celem badania była identyfikacja poziomu zadowolenia z jakości obsługi oraz pomiar zadowolenia w odniesieniu do poszczególnych elementów tego procesu. - Zastosowana metodologia, wywiad ankietowy, zebranie danych od 483 respondentów – klientów UMT pozwalają ocenić wyniki jako wiarygodne i reprezentatywne dla tej populacji. Mogą one służyć do dalszego doskonalenia w sferze zarządzania urzędem – podsumowuje dr Przemysław Stach, współautor projektu. Wnioski z badania urząd, z pomocą niezależnych konsultantów, wyciąga następujące: klienci UMT są generalnie zadowoleni z obsługi oferowanej przez urzędników UMT. Niemal wszystkie z wyjątkiem jednego szczegółowe wskaźniki zadowolenia lokują się w przedziale średniego poziomu zadowolenia. Wysoki poziom zadowolenia wyrażany jest w przypadku schludnego wyglądu urzędników. Respondenci są niezadowoleni z dostosowania urzędu do obsługi petentów w zakresie lokalizacji i parkingu (niski poziom niezadowolenia). W ujęciu wymiarów zadowolenia grupujących poszczególne aspekty procesu obsługi klienta, klienci są najmniej zadowoleni z wymiaru „atrybuty materialne”, a najbardziej z „profesjonalizmu i rzetelności”. Najwyżej oceniane pod względem jakości obsługi jest Biuro Obsługi Przedsiębiorców (wysoki poziom zadowolenia), a najniżej Biura Pomocy Mieszkaniowej oraz Pomocy Społecznej (niski poziom zadowolenia).
Ponadto analiza wyników badań wykazuje sześć obszarów, w których kształtuje się zadowolenie klientów UMT - dostosowanie informacji przekazywanych przez urzędników do potrzeb klienta, indywidualne traktowanie klienta i zrozumienia jego szczególnych potrzeb, sprawność załatwiania spraw urzędowych, staranność w załatwianiu spraw, umiejętności interpersonalne urzędników, dostępność informacji i oznakowanie urzędu. Nic więc dziwnego, że po badaniu wzrósł także poziom zadowolenia samych urzędników, skoro okazuje się, że największe niezadowolenie klientów urzędu budzi brak parkingu.
