Na szczęście nie powinien nam grozić scenariusz rodem z jednego z biur podróży. Obowiązujące przepisy nakładają na organizatorów imprez turystycznych obowiązek zapewnienia konsumentom, na wypadek swojej niewypłacalności, pokrycia kosztów powrotu z imprezy do miejsca wyjazdu, zwrotu wpłat za imprezę w całości lub w odpowiedniej części, jeśli nie dojdzie do jej realizacji.
Klienci korzystający z usług biur podróży chronieni są przez przepisy ustawy o usługach turystycznych, w której zawarte są obowiązki ciążące na organizatorach wyjazdów. Przed podpisaniem umowy należy dokładnie przestudiować ofertę, a także informacje zawarte w broszurach, folderach, katalogach. Czasami warto sprawdzić biuro podróży pod kątem jego formalnej działalności, rejestracji, itp. oraz zapoznać się z opiniami konsumentów, które znajdują się w Internecie. Pamiętać też należy, że biura turystyczne nie mogą ich ograniczyć lub wyłączyć poprzez zamieszczenie w umowach o wyjazd niekorzystnych dla klientów postanowień. Takie zapisy są bowiem z mocy prawa nieważne.
Wiążące regulaminy
Organizatorzy turystyki w kontaktach z klientami posługują się najczęściej wzorcami umów, zgłoszeń oraz ogólnych warunków uczestnictwa. Te dokumenty wraz z programem opisanym np. w katalogu, składają się na umowę o świadczenie usług turystycznych. Często biura podróży wprowadzają także regulaminy, które również wiążą klienta, o ile zostały mu wręczone przed podpisaniem umowy. W każdym z tych dokumentów zawarte są prawa i obowiązki stron podpisujących umowę o świadczenie usług turystycznych. Turysta powinien jednak bardzo dokładnie czytać umowę i inne dokumenty wręczane mu przez organizatora wyjazdu. Zapisy tych dokumentów nie mogą być mniej korzystne niż zapisy ustawy, w takim przypadku w ich miejsce wchodzą takie, które znajdują się w ustawie o usługach turystycznych i są bardziej korzystne dla turystów.
Czy biuro podróży może zastrzec krótszy termin na podniesienie ceny? Zasadą jest, że biuro podróży nie może podnieść ceny wycieczki, jeżeli do wyjazdu zostało mniej niż 21 dni.
Umowy last minute first minute
Najczęściej zawieramy takie umowy ze względu na cenę. Przepisy prawa, a zwłaszcza ustawa o usługach turystycznych, nie przewidują odrębnej kategorii wycieczek last minute czy też first minute, dlatego też do takich ofert należy stosować te same zasady i kryteria ochrony klienta jak w przypadku zwykłych umów. Umowy takie są niczym innym jak umowami o świadczenie usług turystycznych, a ich promocyjny charakter nie zwalnia biur podróży z obowiązków nałożonych na nie przez ustawę o usługach turystycznych. Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych wcześniej, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.
Kiedy reklamować?
Ustawa o usługach turystycznych określa, co powinna zawierać reklamacja i w jakim terminie należy ją złożyć. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa powyżej, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji, organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
Odpowiedzialność biura
Biuro podróży nie może w umowie całkowicie wyłączyć swojej odpowiedzialności. Zgodnie z prawem istnieją tylko trzy przypadki, w których organizator wyjazdu może zostać zwolniony z odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. I tak: biuro podróży nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, jeżeli było to spowodowane działaniem siły wyższej, działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonywaniu usług, jeżeli ich działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć.
W umowach o usługi turystyczne, ograniczenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie trwania imprezy może nastąpić maksymalnie do wysokości dwukrotnej ceny imprezy względem każdego z jej uczestników z zastrzeżeniem, że nie może ono dotyczyć szkód na osobie. W przypadku szkód tego rodzaju przedsiębiorcy odpowiadają w pełnym zakresie. Należy także pamiętać, że biuro podróży poniesie odpowiedzialność za zmianę terminu wyjazdu. Organizator wyjazdu jest profesjonalistą. Dlatego też spoczywa na nim obowiązek wykonania zobowiązania z należytą starannością, zgodnie z jego treścią, w sposób odpowiadający jego celowi społeczno-gospodarczemu, zasadom współżycia społecznego oraz ustalonym zwyczajom.
Organizator turystyki jest obowiązany poinformować klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy.
Istotnym z punktu widzenia realizacji roszczeń konsumentów jest także to, że na podstawie odpowiednich przepisów ustawy o usługach turystycznych organizator turystyki może ponosić także odpowiedzialności za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.
Karta Frankfurcka
Mimo że zakres ochrony prawnej turysty w Polsce jest porównywalny ze standardami europejskimi, to same przepisy prawne nie są wystarczające, aby poprawić sytuację na rynku usług turystycznych. Wydaje się niezbędne wprowadzenie oraz posługiwanie się innymi instrumentami ułatwiającymi dochodzenie roszczeń przez turystów.
Takim rozwiązaniem, wzorem Niemiec, mogłoby być stosowanie przez branżę turystyczną tzw. Karty Frankfurckiej, która określa wysokość odszkodowania dla klientów w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży.
Karta Frankfurcka została opracowana przez Izbę Cywilną Wyższego Sądu Krajowego, nie ma mocy wiążącej (nie jest prawem stanowionym), jednakże jej postanowienia są powszechnie stosowane zarówno przez niemieckie biura turystyczne, jak i sądy. Stopa procentowa jest zasadniczo obliczana od łącznej ceny wycieczki. W razie wystąpienia większej liczby wad, stopy procentowe są z reguły dodawane. W Polsce biura podróży coraz częściej przy wyliczeniu kwoty należnej konsumentom odwołują się do Karty Frakfurckiej, jednakże są to wciąż jeszcze nieliczne przypadki.
Podstawa prawna
Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm), ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268) uchwała Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r. (sygn. akt III CZP 79/10).
